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2019年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果发

来源:新杖网 2019-11-25 16:45:59

9月19日,中国质量协会在北京发布了2019年中国汽车工业用户满意度指数(cacsi)评估结果。

2019年,中国汽车行业用户满意度指数(cacsi)为80分(满分为100分),比去年同期上升1分。中国汽车行业顾客满意度指数连续3年稳步提高,再次达到历史最高水平。数据显示,在中国供给侧结构改革和全面实施质量改进行动的背景下,汽车工业正进入高质量发展的新时代。

用户的感知价值显著提高,促进了满意度的不断提高。数据显示,感知价值为75.7个百分点,同比上升1.4个百分点。感知质量为79.6分,同比上升0.2分。随着质量水平的略有提高,汽车行业的整体降价和促销活动使用户获得了更高的感知价值。

独立品牌相对较弱的品牌实力影响了其市场竞争力。数据显示,自主品牌满意度为78分,比合资品牌低2分,比合资品牌低75分,比合资品牌低3分。独立品牌的品牌形象得分比联合品牌低2.9分,感知质量和感知价值分别比联合品牌低1.9分和1.7分。近年来的监测结果显示,品牌形象和质量对满意度的影响最大,而质量和价格的影响呈下降趋势。为了突破品牌竞争力不足的困境,中国自主品牌必须首先不断提高自身质量,赢得用户的口碑。其次,要注重研发,发展自己的核心技术,利用核心技术的优势进行差异化竞争。

在合资品牌中,德国的满意度为82分,比去年同期上升1分。日本部门的满意度为80分,与去年持平。美国满意度80分,与去年持平;韩国的满意度为79分,比去年同期上升1分。法制得分79分,比去年同期上升2分。

乘用车类,汽车满意度为80分,同比上升1分;Suv指数为80点,同比上升1点。Mpv为79点,与去年相同。调查结果显示,汽车的品牌、质量和价值感知优于suv和mpv。汽车用户的忠诚度明显高于suv和mpv。目前,汽车也比suv和mpv更具竞争力。

服务质量感知水平停滞不前,阻碍了感知质量的进一步提高。产品质量方面,可靠性满意度为78.9分,同比上升0.3分。汽车性能和设计满意度为78.2分,同比上升0.8分。在服务质量方面,售后服务满意度为77分,与去年持平。销售满意度为79点,同比下降1点。目前,汽车行业存在下行压力,4s店员工流动性大幅增加,给4s店的服务管理和服务质量提升带来困难。

2019年,中国汽车行业100辆新车的故障数量为95辆,同比增长14%。容易出现故障的部件仍然集中在“发动机”、“驾驶、转向和制动”、“内饰”和“外观”系统中,这四个系统占总故障的60%。由于异味问题,室内装饰系统的整体故障频率同比增加了3倍。值得注意的是,音频娱乐导航系统的故障逐年增加了5倍。随着人机系统的普及,这一领域的故障频率也越来越高。今后,重点应放在提高设备配置和控制的质量和可靠性上。汽车制造商不仅要满足用户的配置功能要求,还要保持质量稳定,为用户带来卓越的体验。

室内装饰的异味、噪音和异常声音等问题已经严重困扰了中国用户。用户经常提到的故障(问题)包括:内部装饰异味大、行驶中轮胎噪音高、风噪声大、发动机噪音/噪音高、油耗高、档位不正确/难以挂档(手动档)、加速响应慢/弱、制动声音异常、空调噪音高。其中,室内装修的浓重气味已经连续五年成为用户最关心的问题。

在性能设计方面,用户对外观、座椅和内部空间相对满意。在用户评价性能设计的九个因素中,音频娱乐导航系统是一个薄弱环节。目前,我国汽车的性能设计质量不能完全满足大城市和年轻用户的需求,尤其是这些用户对人机互联系统的功能要求。汽车制造商应该从用户的需求出发,重视产品设计和质量创新,提高产品的吸引力。目前,80后和90后已经成为汽车消费的主力军。汽车制造商应根据自身需求特点,关注互联、智能和娱乐的高端需求。

售后服务应注重提高服务效率和服务质量。服务提供商应通过流程优化不断提高服务效率,将维修或维护流程中花费的时间控制在用户可接受的水平,并在约定时间内完成维修/维护工作。服务提供者还应加强维修技术人员的培训,重视关键技术问题的培训和解决,提高一次性维修率。

“试驾”和“书面文件的协商和签署”是提高销售服务满意度的关键环节。销售服务满意度下降的主要原因是试驾、谈判和签约、在线服务等环节的体验差。经销商应关注并改进以下要素:完善服务流程,保持足够的试驾时间,销售顾问应向用户介绍不同路段的体验点;价格谈判应注重技巧,充分了解用户的预期价格,以适当的优惠方案满足用户的期望;优化金融贷款方案,让用户选择最理想的购车方式。

互联网已经成为用户买车时最重要的信息来源。66%的用户会在网上查阅汽车信息。数据还显示,传统媒体对用户的影响正在下降,互联网信息的影响正在进一步提高。

数据显示,2019年用户在选择汽车时更看重的六个因素是:“良好的汽车性能”、“高安全性”、“高质量和可靠性”、“高品牌认知度”、“高舒适度”和“低价格”。用户在购买汽车时更加关注内在和持久因素,价格和外观等即时因素的重要性持续下降。

用户最看重的品牌特征是“实用”,参考率为45%。用户对“青春”、“运动”等品牌特征的提及率逐年上升,“实用性”、“家庭”和“经济性”的提及率呈下降趋势。

据了解,自2002年以来,中国质量协会已连续18年组织开展中国汽车工业cacsi评价,并每年定期向公众公布评价结果。cacsi 2019年的目标是2019年销量较大的187个品牌型号,涉及全国50家汽车制造商和58个汽车品牌。调查覆盖了北部、东部、中部、南部和西部五大市场区的72个主要城市。调查于2019年3月20日至8月10日进行。调查通过面对面访谈进行,收集了23,080份有效样本。评价指标体系从总体满意度评价、绩效设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度构建。本次调查由中国质量与国家卓越评估技术(北京)有限公司组织实施

Cacsi采用先进的全球统一标准评价模型,评价结果的稳定性和统计意义强,对用户购买汽车或生产企业提高质量具有重要的指导意义。

根据价格、发动机排量和轴距,细分市场。每个细分市场的cacsi模型有:

70,000辆及以下小型车:东风大岳起亚kx十字,北京现代雷诺

7万多辆紧凑型轿车:一汽丰田汽车

7万辆及以下中型汽车:吉利帝豪

80-100,000辆中型汽车:上汽大众的新桑塔纳和一汽大众的新捷达

100,000-150,000辆甲类中型汽车(三个车厢):广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽大众宝来

100,000-150,000辆乙类中型汽车(包括双层车厢):上汽大众朗逸

15万-20万辆中型汽车:一汽-大众新高尔夫

25万辆以下大中型汽车:SAIC通用富豪、一汽红旗h5、SAIC通用美利宝

250,000-300,000辆大中型汽车:上汽大众帕萨特

豪华甲等汽车:一汽大众奥迪a3,北京奔驰甲等

豪华乙类汽车:华晨宝马3系

豪华丙类汽车:宝马华晨系列5、北京奔驰E类、一汽大众奥迪a6l、SAIC通用凯迪拉克xts

2019年市场聚焦新车10万辆及以下:SAIC通用瓦兰多

2019年新车市场聚焦:北京现代拳头大

70,000及以下a0 suv: SAIC通用五菱宝骏510、吉利愿景x3

8-100,000 a0越野车:SAIC乘用车mg hs,一汽轿车奔腾x40

100,000-200,000 a0 suv:一汽丰田一汽、广汽丰田c-hr、广汽本田Plantronics

70,000及以下的越野车:长城哈弗m6

8-10万辆甲类越野车:长安cs55,SVC rx3

100,000-150,000辆甲类suv:北京现代ix35、长城哈弗h6、上汽大众Komuk、SAIC荣威rx5、吉利博悦

15万-20万辆甲类越野车:一汽-大众

20万-30万辆甲类越野车:东风本田cr-v

20万辆以下乙类越野车:长城汽车vv7

超过20万辆乙类越野车:上汽大众途观路、广汽本田皇冠路、SAIC通用奥科威

丙类越野车:上汽大众途安

豪华甲类越野车:宝马华晨x1,SAIC通用凯迪拉克xt4

豪华乙类越野车:一汽大众奥迪q5,华晨宝马x3

硬质suv:四川一汽丰田普拉多

市场聚焦2019年10万及以下suv新车:东风大岳起亚也在跑,北京汽车智能

2019年新车市场聚焦:100,000-150,000 suv:长城哈f7,wey vv6

2019年新车市场聚焦:150,000-200,000 suv:上汽大众途悦

甲类MPV 70,000及以下:SAIC通用五菱洪光有限公司,宝骏360

超过70,000辆甲类mpv:上汽大众途安

10万以下乙类mpv:宝骏730

超过10万辆乙类mpv:广汽本田奥德赛,SAIC通用gl8

根据汽车品牌的类别,各细分市场售后服务的第一满意度指数为:

奢侈品牌:雷克萨斯

合资品牌:广汽丰田、一汽丰田、北京现代、上汽大众

独立品牌:我们

根据汽车品牌的类别,每个细分市场的销售服务满意度指数排名第一:

奢侈品牌:宝马

合资品牌:一汽大众、上汽大众、广汽丰田

独立品牌:荣威和哈弗

(责任编辑:陈越)

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